热水器、净化器等家用电器，可以说是家装中的大件，消费者往往会选择知名品牌。A.O.史密斯，就是这样一个热水器领域内的大牌。

在A.O.史密斯开拓中国市场的时候，中国的互联网电商还不像如今那么普及，加上A.O.史密斯的“大件”属性，重点还是放在了线下实体门店的扩张。

随着互联网的发展，A.O.史密斯也紧随其后，入驻了天猫、京东等第三方商城，线上线下两不误。但A.O.史密斯依然不满足于此，希望能在服务等各环节，有进一步的提升。

  客户痛点  

依赖第三方，会员数据存在流失：在建设独立官方商城之前，线上交易主要依赖入驻第三方平台，会员数据不能全部掌控、沉淀入库。

无法实现送货和安装一体化：由于热水器、壁挂炉等家用电器，存在安装等后续操作，用户通过第三方平台下单后，需自行拨打安装电话，造成了一定的麻烦。

  解决方案  

搭建在线商城 增加销售渠道

我们为A.O.史密斯建设在线商城，与官网打通，分类清晰，便于消费者搜寻想要的单品。对不熟悉的消费者，可通过横向导航栏进入大类；对于目标明确的消费者，竖向导航栏精细划分，能快速定位筛选、缩小范围。

细节服务升级 全方位提升用户体验

通过ECStore在线商城系统的内置功能，A.O.史密斯一方面可为消费者带来更多服务功能，另一方面，记录消费者数据，玩转会员运营，实现会员沉淀。

“即时咨询”满足特殊需求：由于热水器动辄数千元，消费者在下单前难免对尺寸、电压、管道接口存在疑虑，在产品页面也直接与售前客服对话咨询。此外，如有加急发货、延迟发货等特殊需求，都可通过客服备注完成。

“积分、促销”玩转会员运营：可通过QQ“一键快捷登录”，秒速成为会员，购买后可获得积分，积分可兑换折扣券或单品，对于新房装修等一次性购买几件产品的顾客来说，积分抵得上半个小件产品；对此类顾客，开设了“套餐组合购”，一次性解决厨房卫生间装备。

“送装一体”提升会员体验：在全国大部分地区，用户无需收货后再自行拨打安装电话，安装师傅送货同时，完成安装工作，节约时间和精力。

搭建在线商城 增加销售渠道

A.O.史密斯认为，比售货更重要的是，如何从售前到售后全流程的提供完善、贴心的服务？所以，利用移动端的便捷性，满足会员的服务诉求。

“附近门店”可以带领会员找到最近的实体店 ↓

“预约功能”不仅能在线预约，更可查询进度；除了热水器，A.O.史密斯的净水器也成为热卖单品，净水器离不开定期更换滤芯，对此特开辟了“净水管家”，可查询实时滤芯状况、滤芯价格、当下活动以及预约上门保养。

我们为A.O.史密斯搭建的在线零售商城不仅新增销售渠道，更助A.O.史密斯沉淀、掌控会员，提供第三方所不能提供的服务，全方位升级消费体验。